La situazione geopolitica internazionale è sempre più volubile, al punto che il vero problema non è tanto analizzare i rischi e le possibili circostanze, ma individuare le reali vulnerabilità. E se, nel mondo, il numero di attacchi terroristici agli hotel, specialmente di lusso, è in continua crescita, è evidente che tali attacchi si concentrano proprio sulle vulnerabilità di tali strutture.
L’attentato terroristico al Museo Nazionale del Bardo, a Tunisi - avvenuto il 18 marzo scorso, causando 24 morti, tra cui 21 turisti, e 45 feriti - è stato l’attentato terroristico con il maggior numero di vittime mai avvenuto a Tunisi.
L’analisi della vicenda è emblematica e istruttiva per alcuni basilari aspetti. La mattina di quel 18 marzo, due navi da crociera della MCS erano arrivate al porto di Tunisi. Circa duecento passeggeri delle navi, tra cui tanti italiani, si trovavano al momento degli attacchi vicino o all’interno del Museo del Bardo.
Due terroristi, armati di kalashnikov, bombe a mano e cinture esplosive, hanno tentato di entrare nel palazzo del Parlamento tunisino, ma sono stati respinti, anche se non neutralizzati, dalle forze di sicurezza.
Allora si sono immediatamente diretti verso il vicino Museo, indifeso, incontrando e sparando sui turisti che, sbarcati dalle navi, stavano scendendo da un pullman per visitare il Bardo.
Gli attentatori, assolutamente incontrastati, sono poi entrati all’interno del museo e hanno preso in ostaggio molte persone, asserragliandosi.
Qui è stato fondamentale il ruolo svolto da alcune guide turistiche che, resesi conto della situazione e conoscendo i luoghi e gli ambienti, sono riuscite a far uscire molti turisti dalle uscite di emergenza.
Solo tre ore dopo, le “teste di cuoio” tunisine hanno effettuato un blitz all’interno del museo, uccidendo i due terroristi e liberando gli ostaggi superstiti.
Nonostante ciò, dieci turisti spagnoli e una guida turistica hanno deciso di nascondersi e di passare la notte all’interno del museo, venendo ritrovati solo la mattina successiva.
Morale: se non ci fosse stata la preparazione e la prontezza delle guide turistiche, le vittime sarebbero state in numero ben maggiore.
Individuare le vulnerabilità
La situazione geopolitica internazionale è sempre più volubile e imprevedibile e, dunque, il vero problema è diventato non tanto analizzare tutti i rischi e le possibili circostanze, ma quello di individuare le diffuse e reali vulnerabilità.
E se il numero di attacchi terroristici agli hotel, specialmente di lusso, appare nel mondo in continua crescita, è evidente che tali attacchi si concentrano proprio sulle vulnerabilità di questi.
Anche gli hotels europei, come pure i villaggi turistici e le strutture per meeting, sono da tempo divenuti dei potenziali obiettivi, dove è facile trovare turisti appartenenti a tanti Paesi occidentali.
E la gamma di possibili atti volontari e terroristici si amplia: i rischi connessi alla security possono concretizzarsi in ambito sanitario, biologico, alimentare, sugli impianti idrici e di condizionamento dell’aria.
Per l’analisi dei rischi e delle vulnerabilità e per l’individuazione e approntamento delle misure di prevenzione e contrasto, è allora indispensabile un approccio determinato, competente e innovativo.
Un esperto d’oltreoceano ha affermato che: “… i viaggiatori si aspettano di essere ben protetti quando soggiornano in un albergo di lusso. E hanno il diritto di sapere quali sono le misure prese al fine di garantire la loro sicurezza e il loro benessere”.
Considerando che è indispensabile una mappatura globale degli standard di sicurezza messi a punto negli hotel di lusso di alcune città chiave - in Europa come in altri continenti - già diverse Organizzazioni sono da tempo in grado di offrire corsi mirati per i manager della sicurezza alberghiera e per tutti coloro che sono impiegati nel settore dell’ospitalità, con particolare attenzione ad alcuni obiettivi considerati più vulnerabili e di alto rilievo.
Policy di sicurezza alberghiera
La Policy aziendale impone che un’azienda protegga i fattori produttivi materiali e immateriali di cui dispone, ovvero che salvaguardi gli elementi alla base dei processi di creazione del valore.
Ecco allora che, nell’analisi dei rischi, e nell’esigenza di una loro eliminazione o riduzione, emerge che l’hotel ha “interesse economico a impedire che una mancata valutazione dei rischi e delle vulnerabilità, e delle conseguenti misure di prevenzione e contrasto, non consenta il raggiungimento degli obiettivi aziendali prefissati”.
I rischi in un hotel possono riguardare i clienti, il personale e i beni della struttura. E le cause possono avere un’origine criminale (furti, avvelenamenti, sabotaggi, manomissioni, attentati, rapimenti, ma anche atti vandalici o violazioni della privacy), politica (scioperi e manifestazioni di protesta), accidentale o incidentale (incendi, esplosioni e guasti tecnici), naturale (terremoti, inondazioni, frane, eventi atmosferici estremi).
Da questa analisi derivano una serie di provvedimenti di carattere infrastrutturale, organizzativo, amministrativo e tecnologico, che assicurino la protezione degli interessi dell’azienda e il raggiungimento degli obiettivi, ottimizzando scelte e relativi costi.
Un tale processo di valutazione dei rischi, di pianificazione ed elaborazione delle misure tecniche, organizzative e procedurali, di attuazione degli interventi e di controllo dei risultati, dovrebbe necessariamente continuare all’infinito, secondo uno schema circolare, che è poi il Ciclo di Deming, ovvero il “Documento di Security Policy”.
La politica di sicurezza è un documento che dichiara per iscritto come un’azienda prevede di proteggere le attività e i valori materiali, tecnologici e informatici.
Una politica di sicurezza è spesso considerata un “documento vivo”, nel senso che il documento non è mai finito, ma vengono costantemente aggiornate tecnologie e requisiti dei lavoratori.
La politica di sicurezza di un’azienda può includere una descrizione di come si prevede di educare i propri dipendenti sulla protezione del patrimonio aziendale, una spiegazione di come le misure di sicurezza saranno concretizzate e fatte rispettare e una procedura per valutare l’efficacia della politica di sicurezza e per garantire che siano attuate le correzioni che si renderanno necessarie.
L’organizzazione
Nell’hotel si possono individuare vari livelli e aree concentriche di sicurezza, per la protezione delle aree sensibili, dei beni di maggior valore e delle persone più a rischio.
Le aree, in particolare, possono essere divise in zone esterne (perimetro dell’hotel, ingressi, aree in uso all’albergo, parcheggi) e interne (portineria e area ricevimento e deposito bagagli, specialmente in arrivo) e poi corridoi, camere, bar e ristoranti, palestra e SPA, sale congressi e riunioni.
Queste possono assumere una sensibilità diversa a seconda della presenza di determinate tipologie di persone o di eventi convegnistici.
E veniamo alla formazione e alle mansioni dei soggetti dell’organizzazione di security.
I programmi dei corsi di formazione si dovranno concentrare sulle “relazioni con gli ospiti” e sulla “preparazione alle eventuali criticità e all’emergenza”.
L’obiettivo è appunto quello di creare un ambiente sicuro per ospiti e dipendenti e tali programmi devono insegnare e addestrare a proteggere efficacemente ospiti, visitatori, fornitori e i loro beni, nonché l’hotel, la sua proprietà e il suo personale.
Un aspetto peculiare, molto importante per la percezione della sicurezza e per l’accoglienza e il comfort, è che l’intera organizzazione di security sia discreta e allo stesso tempo efficace.
Per questo, è fondamentale che i soggetti con mansioni di security siano “proattivi” e cioè, capaci di reagire a un evento in modo consapevole e responsabile, senza farsi condizionare dalla propria impulsività e da circostanze ambientali esterne.
Le mansioni dedicate alla security in hotel sono molteplici, spesso concentrate in alcune aree:
- accoglienza all’ingresso
- controllo di accessi, della circolazione e della permanenza di ospiti, visitatori e fornitori
- monitoraggio delle aree sensibili
- assistenza e custodia bagagli
- controllo magazzini e aree di parcheggio
- ispezioni e ronde
- attuazione dei piani di emergenza ed evacuazione
Delicata, ma spesso dettata da scelte aziendali, è la scelta della persona a cui affidare la mansione di Security Manager.
Sovente è affidata allo stesso direttore dell’hotel, ma anche a un responsabile della sicurezza - individuato tra i dipendenti della struttura alberghiera - oppure a un professionista esterno. Raccomandato è almeno il ricorso a un professionista della sicurezza per l’analisi dei rischi e delle vulnerabilità e per l’elaborazione e l’aggiornamento del Documento di Security Policy.
Un cenno, infine, a due postazioni fondamentali per la security in hotel:
- il controllo degli accessi in prossimità dell’ingresso di servizio (pedonale e carraio) di dipendenti, collaboratori esterni, fornitori, corrieri e ditte esterne
- la sala operativa e di controllo, presidiata 24 ore su 24, con l’unità centrale di segnalazione e gestione di tutti gli allarmi, con la consolle dell’impianto TVCC e con l’apparato radio per il collegamento informativo e di intervento con tutti i soggetti addetti
Gianni Andrei
Esperto di sicurezza integrata
Docente a contratto di “Risk Analysis” e “Organizzazione di Sicurezza ed Emergenza” presso l’Università di Roma Tor Vergata
Presidente di A.I.PRO.S. - Associazione Italiana Professionisti della Sicurezza
